クレーマー対応は「ゆっくり話す」ことが重要！ 切り返すコツを精神科医が指南

接客業などに携わっていると、しばしば受けるのが、クレーマーからの突然の言いがかり。こうした状況に立ち会ったとき、どんな対応をするのがいいのでしょうか？ 今回は、精神科医でありマンガ原作者のゆうきゆうさんに、キツい言葉の攻撃を巧みにかわす心理学的なテクニックを解説していただきます。

クレーマーの攻撃をかわすテクニックとは？

心理学には、キツい攻撃を巧みにかわすテクニックがあります。ここでは、クレーマーを相手にした場合の反論について考えてみましょう。ここでのポイントは言う内容が正しいか、間違っているかではありません。相手の勢いをいかに抑え、どんなタイミングでしゃべればいいのかを考えることにつきます。

いきなりの攻撃でもあわてずにゆっくり話すことを意識して！

まず意識すべきは、とにかく「ゆっくりと話す」こと。人間は無意識に相手の話のペースに合わせてしまうもの。お互いが早口になれば感情は燃え上がり、本格的な口ゲンカに突入してしまいます。予想していない先制攻撃を受けたら、とにかく相手を落ち着かせるように誘導する戦術が有効になるのです。相手の気持ちをゆるませ、興奮をさますため、まずはあなた自身が落ち着いて。相手のペースに巻き込まれず、おだやかに話すことを意識してみましょう。やりとりを重ねながら攻撃の牙をさりげなく抜き、上手になだめていければベターです。

では、ゆっくり穏やかに話して会話をスローダウンしたら、どう切り返していくべきでしょうか？

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キツい攻撃に反論するには

<<反射の戦術>>

相手の話を要約して返す

相手の言ったことをまとめて返すことで、まずは攻撃の流れを止めます。相手のいらだった感情をやわらげてクールダウン。相手の言っていることを否定も肯定もせず、要約することに努めましょう。

<<質問の戦術>>

相手の理由を掘り下げて聞く

質問をすることで「聞いてくれている」と好感度が高まり、解決の糸口も見つかります。

<<分散の戦術>>

相手の話の一部のみ認める

相手の主張の一部を認めてダメージを最小限にとどめつつ、さらなる被害の拡大を防ぎます。

<<延期の戦術>>

即断を避けてリセットする
「ちょっと考えさせてください」など、その場の空気をリセットして再起動をねらう戦術。

<<フィードバックの戦術>>

相手の状態を評価して伝える
「声が大きい」「怒っている」など、相手の状態を口に出し、再確認させて切り返します。

相手のペースに乗ることなく静かに反撃していくために

相手から不意に攻撃されたとしても、勢いにのまれて相手のペースに乗ってしまってはいけません。必要なのは、即座にリアクションを返すこと。ここでは、相手の主張を否定も肯定もせず、ただ要約するだけでOKです。この反射の戦術で、相手のイラついた感情をある程度はやわらげることができます。

そして、相手の主張を小分けにし、一部分のみ認めるのが分散の戦術。全面的な謝罪ではなく、非は非として認めつつ、主張すべきポイントはきちんと主張しましょう。質問の戦術は「どうしてそう思うの？」と理由を掘り下げて聞くもの。積極的に話を引き出せば、解決の手がかりを見つけられるかもしれません。相手から回答を迫られても即断せず、「考えさせてください」と答えるのが延期の戦術。不利な場合は一度リセットし、立て直しを図るべきです。そして、相手の状態を伝え、「そんなに強い言い方をされなくても……」などと返すのがフィードバックの戦術。批判にもなるので多用は禁物ですが、反撃のひとつとして覚えておいてもいいでしょう。

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教えてくれたのは……

ゆうき ゆうさん

【Profile】
精神科医・マンガ原作者。ゆうメンタルクリニック・ゆうスキンクリニックグループ総院長。東京大学医学部医学科を卒業。医師業のかたわら心理学系サイトの運営、マンガ原作、書籍執筆なども手がける。軽快な語り口とわかりやすい説明で、幅広い層から支持を集めている。『マンガ版　ちょっとだけ・こっそり・素早く「言い返す」技術』（三笠書房）、『マンガでわかる！ 心理学超入門』（西東社）など著書、監修書多数。

（抜粋）

TJ MOOK『マンガ 自分を5割増しで見せる心理学』
監修：ゆうき ゆう

編集・構成：佐々木正孝（キッズファクトリー）
ライティング：高梨 南

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WEB編集：FASHION BOX、株式会社エクスライト

公開日：2020.12.21