自分には非がないのに、謝らないといけない……。プライベートでもビジネスでも、やむを得ず「謝らなくてはならない場面」に遭遇することはあります。
そして、そんな理不尽な状況だからこそ、その場を収めるためにスマートな大人の対応を取りたいですよね。
この記事では、相手の感情を逆なでせず、こちらの事情を伝えたいときに便利なフレーズをご紹介します。
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【Chapter 01】 感じよく聞こえる受け答え
【Chapter 02】失敗しがちな依頼・お願い
【Chapter 03】知らず知らずイラっとされる挨拶と会話
【Chapter 04】言い方を間違えると炎上しがちな、反論・意見
【Chapter 05】怒りを増幅させない報告と謝罪の仕方
【Chapter 06】人間関係に水をささないNOの伝え方
【Chapter 07】ネガティブをポジティブにかえるほめ方・叱り方
【Chapter 08】 偉そうにならないメールの書き方
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大人の対応で事情を説明するときに使う便利なフレーズ
ミスやトラブルの原因が自分ではなかったとしても、その場を収めなければいけない場面は多々あります。そんなときこそ、丁寧なことばづかいで謝罪をして相手の怒りを鎮め、事情を説明させてもらえる状況をつくりましょう。
× 説明したと思うんですけど
○ 私のことばに意を尽くした説明ではないところがございました
≪対話例≫
○ 私のことばに意を尽くした説明ではないところがございました。もう一度ご説明させていただけますか？
× ちゃんと説明しましたよね？
→ こっちが悪いと言いたいのか！
相手の誤解が原因のトラブルでも、「ちゃんと説明したと思うんですけど」は「あなたのせい」と言っているのと同じ。「私のことばに意を尽くした説明ではないところがございました」なら、自分の伝え方が悪かったという意味になり、事が大きくなるのを防げます。
× ちゃんとやったつもりだったんですが
○ 理解しているつもりでしたが、あってはならないことでした
≪対話例≫
「理解しているつもりでしたが、 あってはならないことでした」
→ 「そこまで責めるつもりはないよ」
不手際があったとき、「ちゃんとやったつもりだったんですが」はただの言い訳。「あってはならないことでした」と、頭では理解していたけれど不手際があり、お詫びのしようもないくらい反省しているということを伝えましょう。
× 私のせいではないのですが
○ やむなく〇〇のような状況に至った次第です
≪対話例≫
「どうしてこういうことになったの？」
→ 「やむなくこのような状況に至ってしまいました。挽回のチャンスをいただけないでしょうか」
誰かのミスをフォローしなければならないときは「私のせいではない」と言いたくなりますが、相手からすれば誰がミスしたかは関係ありません。「やむなくこのような状況に至った次第です」なら、不可抗力であったことと謝罪の気持ちが表せます。
無茶ぶりされても「できません」は悪印象？ 相手にムッとされない断り方［話し方のプロ 監修］
このコンテンツの著者は......櫻井 弘（さくらい ひろし）
【PROFILE】
東京都港区生まれ。（株）櫻井弘話し方研究所代表取締役社長、（株）話し方研究所顧問。製薬、金融、サービス、IT関連等の民間企業をはじめ、人事院、各省庁、自治大学校、JMA（日本能率協会）などにおいて各種コミュニケーションに関する研修を手がけ、研修先は2000以上に及ぶ。著書・監修書に『「話し方」「伝え方」ほど人生を左右する武器はない！』（三笠書房）、『すぐに使える！ できる大人のモノの言い方ハンドブック』（永岡書店）など。
（抜粋）
書籍『イラっとさせることばを好感度120％のセリフに変換！ ことばの言いかえ見るだけノート』
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【Chapter 01】 感じよく聞こえる受け答え
【Chapter 02】失敗しがちな依頼・お願い
【Chapter 03】知らず知らずイラっとされる挨拶と会話
【Chapter 04】言い方を間違えると炎上しがちな、反論・意見
【Chapter 05】怒りを増幅させない報告と謝罪の仕方
【Chapter 06】人間関係に水をささないNOの伝え方
【Chapter 07】ネガティブをポジティブにかえるほめ方・叱り方
【Chapter 08】 偉そうにならないメールの書き方
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「前に言ったことと違う！」仕事相手に伝えるときの大人のことばづかい［話し方のプロ 監修］
［編集］株式会社G.B.
［執筆協力］龍田昇、川村彩佳、山本洋子
［イラスト］本村誠
※ 画像・文章の無断転載はご遠慮ください
［WEB編集］FASHION BOX
